最近发生的一起沟通问题引起了我们的注意。

When Jason Roe, an Irish freelance web designer, found a glitch in Ryanair’s online flight booking system, he wrote a post about it on his 博客. 这个漏洞导致他预订的航班报价为0.00美元（尽管系统实际上不允许他获得免费航班）。 Instead of acknowledging the problem, or attempting to correct it, a Ryanair staff member posted a response to Jason’s 博客, which read, “jason! you’re an idiot and a liar!!” 我们认为这是一种非常奇怪的反应方式。 瑞安航空的一些员工也发表了同样不得体的评论。 航空公司和博客访问者之间的争论有400多条评论。 What’s worse though is an official Ryanair spokesperson later confirmed the comments came from staff members and reinforced the company’s low-road approach 通过 saying, “It is Ryanair policy not to waste time and energy corresponding with idiot 博客gers and Ryanair can confirm that it won’t be happening again.” 哇。 说到适得其反。 似乎整个瑞安航空团队都需要在社交媒体互动和一般客户沟通方面上一课。

不过，这一交易确实引起了瑞安航空的关注——如果我们从该公司几天前奇怪的威胁来看，它可能正在寻求关注，因为它要向乘客收取飞机上的厕所费用。 (That story grabbed 头条新闻 across the globe.) 任何公关都是好的公关吗？ 虽然我们知道PR中存在争议，但我们并不这么认为。

有趣的是，在我们之前的代理公司，我们代理了国内一家顶级航空公司，因为他们网站上的一个小故障，用户可以以实际价格的一小部分预订从芝加哥到印度的航班。 这是前博客时代，但飞行常客网站跳上了它，并建议人们在它被修复之前利用它。 超过100人这样做了。 他们违背了我们的建议，最初告诉乘客他们不会接受低价机票。 当各大媒体开始报道这件事时，他们在《今日秀》的一次露面中迅速改变了立场。

When companies make mistakes, they fare better (pun intended) 通过 admitting it and doing the right thing for affected customers, there通过 turning potentially negative exposure into good PR.